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零售店竞争激烈,如何用收银软件细分顾客并处理顾客关系?

全城淘 | 2019-02-14 09:45:26

导语

零售店之间的竞争,归根结底是对顾客资源的争夺,零售店接触的顾客群体较为广大,不同的顾客能为店铺提供的价值是不同的,可以根据顾客的用户属性、行为、需求、偏好以及价值等因素进行分类,并提供有针对性的产品,服务和销售模式!下面就说明一下零售店竞争激烈,如何用收银软件细分顾客并处理顾客关系?

一、如何细分顾客?

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01 内在属性

从顾客的内在属性详细记录顾客信息,比如性别、年龄、爱好、收入、家庭成员、信用、性格,价值取向等。这些信息看似不重要,但是对于药店或者美容美发店追踪会员身体状况或者喜好,针对性实现营销也是很重要的。这些基本信息在顾客注册会员时就可以获得。

02 消费行为分类

不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑,即所谓RFM:最近消费、消费频率与消费额。这些指标都需要在财务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业,比如说,对客户分类主要依据这些变量:话费量、使用行为特征、付款记录、信用记录、维护行为、注册行为等。收银软件会对顾客的每一笔消费进行详细记录,通过分析这些数据可以对顾客进行这些分类,从而推送更精准的营销活动。

二、店家应如何看待和处理各种顾客的关系呢?

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01 潜在顾客

只要没有产生购买行为的顾客人,都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量很多,需要店员仔细观察、主动沟通,针对性地帮顾客挑选最合适的产品。

比如一个年轻女性停留在口红专柜前,店员就应该主动上前询问买口红所用的场合,是约会、聚会,还是逛街、见朋友,通过真诚的交谈,根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求,提供一些建议。

当顾客表现出愿意交流的态度后,就可以推荐相关的产品,这个时候重点要放在产品功能上,使顾客在内心产生价值认同;而那些对价格敏感的顾客,可以记下联系方式,等到促销、打折的时候再进行主动营销。

02 新顾客

对于新顾客,只有第一次购物体验满意了,才有可能成为复购顾客,所以对他们不实用针对大众的直接推销,而是进行个性化交流。

可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求,目的是让新顾客感到真诚的关怀,就算产品不能让顾客完全满意,但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。

在顾客离开后,还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系,建立一种相互信任的关系。

03 老顾客

老顾客是长期、重复购买的顾客,他们的忠诚度建立在满意度的基础上,老顾客的成本率最高,因此他们是最有价值的顾客。

老顾客对产品十分熟悉,所以他们会提出更高的要求,因此员工要多听取老顾客的意见和建议,在合理的范围内作出改进,甚至可以提供针对老顾客的服务,维系他们和商家之间的关系。

老顾客最大的优点在于,经他介绍的顾客,可以一跃成为忠诚顾客,而减去了从潜在顾客到新顾客的流程,这样开发顾客的成本就低了。

点评:零售店竞争激烈,如何用收银软件细分顾客并处理顾客关系?以上针对这个问题做了几点解析,希望能对商家有所帮助。全城淘零售管理系统就可以通过各种算法和规则对大量交易数据进行挖掘和分析,帮助商家优化商品采购和营销方案,是商家生意的好帮手。

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